Davide Casaleggio: la Customer Centricity è una delle chiavi per il successo

È partita la 17° edizione della ricerca ecommerce in Italia  della Casaleggio Associati, punto di riferimento per il settore, e abbiamo colto l’occasione per intervistare Davide Casaleggio. Dalla conversazione sono emersi alcuni spunti interessanti sull’impatto che può avere l’ecommerce per superare il periodo inflattivo, sulla vitalità dell’ecommerce italiano che viene rilevata dal ranking mensile e su quali possono essere i primi passi da compiere per muoversi in questo settore. Per prima cosa abbiamo chiesto a Casaleggio quali saranno gli aspetti che verranno indagati dalla nuova edizione della ricerca.

“Dopo aver consolidato le vendite sui 3 milioni di nuovi clienti italiani che hanno iniziato ad acquistare online durante il lockdown, il 2023 sarà un anno molto particolare.  Per realizzare la 17° edizione della ricerca “Ecommerce in Italia”, che presenteremo il 18 aprile 2023 a Milano, ascolteremo il punto di vista di centinaia di imprese che vendono online su diversi temi: dai business model alle tecnologie, dal marketing alla logistica.

L’ecommerce continuerà la sua corsa al rialzo che continua da 15 anni con crescite a doppia cifra, ma questa volta in un contesto di recessione e di alta inflazione. Un contesto che sarà gestito molto meglio da chi vende online grazie a una organizzazione del magazzino leggera”.

Un numero sempre più crescente si sta iscrivendo al vostro ranking, è un segnale interessante della vitalità del settore. Le aziende italiane stanno recuperando il ritardo con cui sono entrate in campo?

“La nostra classifica mensile ha riscosso un notevole interesse. Eravamo partiti dal misurare la classifica dei primi 100 siti di e-commerce in Italia per identificare chi stava emergendo o attuando strategie particolarmente efficaci sul mercato, ora monitoriamo ogni mese quasi 2.000 aziende. Abbiamo suddiviso la classifica per i principali settori merceologici per rendere trasparente il rapporto di forza tra i vari operatori che competono tra di loro. In questo modo si può vedere che alcuni settori sono ancora gestiti quasi interamente da aziende italiane, nonostante in cima alla classifica generale ci siano operatori stranieri ormai da tempo. A breve andremo poi ad aggiungere nuovi dati e statistiche ed è per questo che nei giorni scorsi abbiamo lanciato il nuovo sito www.ecommerceitalia.info, che ha l’obbiettivo di diventare il riferimento per i professionisti dell’ecommerce in Italia”.

L’ecommerce negli ultimi 15 anni, a parte l’anno del lockdown, è cresciuto sempre a due cifre. Riuscirà a tenere anche in questo periodo inflattivo? E se sì, per quali motivi?

“L’ecommerce è un modo molto più efficiente di vendere per produttori e retailer. Fa parte di un processo di cambiamento del modo di vendere al cliente finale, in alcuni settori in particolare come turismo e elettronica di consumo. Oggi questo cambiamento, inizialmente trainato dall’efficienza di vendita che permetteva di comprimere i prezzi, viene spinto anche dalle nuove abitudini degli acquirenti che iniziano a pretendere di poter acquistare tutti i prodotti online. L’ecommerce è resiliente soprattutto nei momenti di difficoltà economica, il suo impatto aumenterà quindi nei prossimi mesi.”

Stiamo entrando nel periodo di attività più intensa per il retail in generale, per chi volesse iniziare i primi passi nel mondo delle vendite on-line i marketplace sono un’opportunità o è meglio creare il proprio ecommerce?
“Per testare un mercato è sempre meglio esternalizzare le incognite, soprattutto se si vuole essere pronti in tempi brevi. I marketplace come Amazon o eBay, ma anche sistemi come Shopify o Big Commerce possono essere delle soluzioni rapide per attivarsi per le vendite natalizie. Se i risultati sono incoraggianti, diventa naturalmente necessario definire una strategia più solida e di lungo termine. Ottenere successo nell’ecommerce non è affatto semplice e richiede la reale capacità di mettere gli utenti al centro.”

La relazione con il cliente è un tema che è emerso per tutti i settori. Si parla di customer centricity che non può prescindere dalla data centricity: in che modo gli ecommerce possono sfruttare i dati per ottimizzare la relazione con il cliente?
“Spesso l’attenzione all’interno delle aziende è sul funnel di vendita cercando di trasformare il traffico da pubblicità in acquisti. C’è tuttavia un altro aspetto molto più importante che consiste nel costruire e mantenere una relazione con queste persone, a prescindere dal fatto che abbiamo o meno acquistato. La customer centricity è un vero e proprio mindset che va organizzato soprattutto attorno alla relazione che vogliamo coltivare con le persone interessate alla nostra offerta, per ascoltarle e migliorare continuamente.”

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