Twitter for business

Twitter è uno dei social media in maggiore ascesa in Italia e la sua utilità per le aziende è già stata provata in numerosi casi all’estero. La sua caratteristica è di essere accessibile soprattutto da mobile e di veicolare l’informazione in tempo reale costringendo chi scrive a riassumere in 140 caratteri l’informazione. Al mondo sono circa 200 milioni le persone registrate e circa il doppio le persone che visitano ogni mese il sito. In Italia i registrati sono circa due milioni in rapida crescita e più della metà ha più di trenta anni. Le principali aziende con brand italiani già presenti su Twitter sono Dolce & Gabbana (197 mila follower), Gucci (194 mila) e Ferrari (161 mila) 1.
I principali utilizzi di Twitter da parte delle aziende sono sei: il customer service, il marketing, le offerte commerciali, lo spokesperson, la gestione degli eventi live ed il coinvolgimento a pagamento dei propri clienti.
Il customer service su Twitter è un canale aggiuntivo dell’area aziendale di gestione della clientela che però permette di rispondere in modo più rapido, di condividere le risposte date anche con altre persone interessate, di profilare gli interlocutori che richiedono assistenza e allo stesso tempo aprire un canale di comunicazione diretto utilizzabile anche in futuro. Le comunicazioni su Twitter possono, infatti, essere sia private che pubbliche. Le aziende più attive in questo senso sono, ad esempio, sono Starbucks, Ford, Southwest Airlines e Dell.
Veicolare contenuti aziendali per scopi di marketing è l’impiego principale di tutti i social media da parte delle aziende. Solitamente è il brand che parla e i messaggi sono mirati a veicolare traffico verso il sito web della società. I risultati oltre che in termini di traffico possono essere misurate anche in propensione d’acquisto per il brand dato che il 75% degli utenti sono più propensi ad acquistare da un’azienda che seguono 2. Una delle aziende più attive con questa strategia è, ad esempio, Google con circa 4 milioni di follower che per molti dei suoi servizi ha creato ulteriori account Twitter per tenere informati gli utilizzatori sulla loro evoluzione.
Twitter può anche essere utilizzato per pubblicare offerte commerciali. Un esempio che è ormai divenuto famoso grazie ai risultati generati è DELL che oggi ha oltre 1,5 milioni di follower ed ha generato un fatturato di un milione di dollari da Twitter già nel 2008. A confermare l’importanza di questo tipo di strategia il 43% degli utenti Twitter segue un brand proprio per accedere a offerte e promozioni speciali 3 .
L’utilizzo di uno spokesperson permette di incarnare i valori aziendali e informare su eventi e attività della società tramite una persona in vista interna all’azienda. La gestione è spesso in carico direttamente alla persona come nel caso di Richard Branson di Virgin Group che ha oltre 1,3 milioni di follower. In Italia questa strategia è stata adottata con meno successo da alcuni amministratori delegati con limitata notorietà personale.
Gli eventi live possono essere promossi e discussi in tempo reale su Twitter tramite l’adozione di un hashtag (una parola chiave preceduta dal simbolo “#”). Molti convegni e trasmissioni televisive propongono spesso la discussione su Twitter durante l’evento, ma alcuni hanno utilizzato questo social media per creare l’evento stesso. Ad esempio, Il presidente statunitense Barack Obama che ha utilizzato Twitter per ricevere domande ad un evento denominato Townhall. Nel giro di poche ore gli sono giunte 65 mila domande, promuovendo indirettamente l’evento stesso a tutti i follower delle persone che hanno posto le domande.
Le aziende che vogliono premiare gli utenti di Twitter che parlano del proprio brand o di un evento della società possono farlo monitorando i tweet per parole chiave e hashtag e offrendo a utenti selezionati apprezzamenti dell’azienda, regali digitali o invii di doni fisici. Ad esempio, Edge Shave Gel ha una politica di promozione dell'”anti-irritazione” invia regali di ogni genere (da scatole di cereali a iPad) a persone prese a caso tra quelle che utilizzano l’hashtag della loro campagna (#SoIrritating).
Qualunque sia l’obiettivo che ci si pone su Twitter, l’importante è riuscire a gestire le relazioni che si vanno a creare. La facilità e immediatezza della risposta da parte degli utenti richiede una pianificazione preventiva della strategia da adottare per non creare false aspettative da parte degli utenti. E’, infatti, necessario definire se si risponderà a menzioni dirette all’account e seguendo quali politiche, se e in quale modo si interagirà in discussioni su temi specifici e quale valore si pensa di dare ai propri follower.

1 Dati aggiornati a dicembre 2011
2 Fonte: BusinessZone, 2011
3 Fonte: Getsatisfaction, 2011